Pelayanan Cepat

Adapun problem yang biasa dirasakan oleh para pengguna layanan adalah rasa bosan, kantuk, dan lelah dalam menunggu antrian layanan sehingga pengguna layanan mudah marah, emosi, gelisah dan gundah gulana jika layanan terlampau lama. 

Layanan yang lama dan lambat akan memicu terjadinya komplain, kegaduhan bahkan keributan yang seharusnya tidak perlu terjadi. Bagaimana tidak, layanan yang bertujuan untuk meringankan problem dan masalah yang dihadapi masyarakat justru menambah beban yang dipikul masyarakat sehingga masyarakat mudah membuat persepsi mendadak ketika mendengar kata-kata layanan; antri, ribet, pungli dan lama.

Salah satu terobosan yang harus dilakukan adalah membangun sistem layanan yang cepat sehingga pengguna layanan tidak lama menunggu. Waktu menunggu tanpa aktivitas produktif merupakan perbuatan sia-sia dimana waktu terbuang begitu saja. Dan supaya tetap produktif dalam menunggu maka para pengguna layanan harus disediakan ruang bekerja (space working), perpustakaan mini, jaringan internet yang stabil serta ruang tunggu yang representatif untuk selalu produktif.

Adapun penyebab layanan lama adalah sebagai berikut; pertama, sistem kinerja yang panjang dan berliku. Kedua, perilaku petugas layanan yang lambat. Ketiga, beban volume pekerjaan yang tinggi namun minus tenaga. Keempat, budaya kinerja masih menggunakan cara manual.

Untuk menyelesaikan problem layanan yang lama maka dapat dilakukan beberapa langkah strategis sebagai berikut; pertama, SOP tentang kecepatan layanan. Kedua, transformasi layanan dari manual ke digital. Ketiga, pelayanan berbasis teknologi informasi secara masif. Keempat, memangkas sistem kinerja yang ribet dan berliku liku menjadi lebih sederhana. Kelima, reward dan punishment. Keenam, sistem denda keterlambatan layanan atau kompensasi.

Kecepatan layanan yang merupakan harapan masyarakat harus diimbangi dengan ketelitian dalam bekerja sehingga tidak ada kesalahan fatal yang justru menambah beban persoalan masyarakat sekaligus merugikannya. Masyarakat adalah majikan yang harus dilayani sedangkan petugas adalah abdi yang melayani. Dengan memahami kedudukan masing-masing maka diharapkan masing-masing pihak tidak menjadi arogan dan semena-mena sehingga hubungan kausalitas antara masyarakat yang dilayani dengan petugas yang melayani dapat berkelindan menghasilkan sebuah manfaat nyata bagi semua pihak.

Sub unit pendukung dalam mewujudkan pelayanan cepat adalah dengan membuka ruang pengaduan dan keluhan sekaligus melakukan evaluasi berkala atas standar layanan yang diterapkan. Dua tujuannya yaitu untuk menghadirkan kontrol dan pengawasan publik terhadap kinerja dan standar layanan sekaligus bahan evaluasi kinerja internal terkait kelebihan dan kekurangan.

Mewujudkan sistem pelayanan cepat adalah tuntutan bagi organisasi modern untuk tetap memperhatikan kenyamanan pengguna layanan dimana pengguna layanan adalah raja nomor satu yang selalu menjadi perhatian. Sikap ramah, dan sok-sok bersapa tidak cukup ampuh mensiasati kualitas layanan yang lama karena detik waktu terus berjalan dengan segala konsekuensinya. Artinya masyarakat butuh dilayani sesegera mungkin tanpa bertele-tele.

Berbagi :